sobota, 1 września 2012

Marionnaud siecią z najwyższym poziomem obsługi klienta - relacja z misji kontrolnej


 

W pierwszej połowie sierpnia otrzymałam wiadomość z miłą propozycją rozlosowania na Sabbath of Senses flakonu z mrokiem w tytule: Boss Nuit Pour Femme. W tej samej wiadomości firma reprezentująca sieć perfumerii Marionnaud informowała z dumą, że na podstawie badań konsumenckich Marionnaud uznana została za sieć z najwyższym poziomem obsługi klientów spośród działających na terenie Polski perfumerii i proponowała wspomnienie o tym przy okazji rozdania.

Osiągnięcie najwyższego poziomu obsługi wśród sieciowych perfumerii to osiągnięcie imponujące. Tym bardziej, że z poziomu obsługi w perfumeriach Sephora ja osobiście jestem nadzwyczaj zadowolona. Ale Marionnaud nie znałam. W Centrum handlowym, w którym zwykle dokonuję zakupów perfumeria tej sieci mieści się w części, którą nieczęsto odwiedzam. Postanowiłam na własnej skórze doświadczyć rzekomo najlepszej obsługi. Czy macie ochotę przeczytać, co z tego wynikło?




Najpierw przeprowadziłam rozpoznanie w sieci.
Wiadomość potwierdziła się: renomowana szwedzka firma Daymaker w pierwszym kwartale 2012 roku opublikowała wyniki badań rynku pod kontem poziomu obsługi klienta. Badanie przeprowadzono przy użyciu metody „Mystery Shopping” uznawanej za jedną z najbardziej miarodajnych metod badania tej zmiennej ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, lecz relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży.
Badania Daymaker obejmowały 125 należących do 18 różnych branż sieci handlowych działających na terenie Polski.
Anonimowi klienci odwiedzający każdą z sieci średnio pięć razy brali pod uwagę 6 kryteriów:
  • wnętrze/otoczenie
  • pierwsze wrażenie
  • potrzeby klienta
  • wiedza
  • sprzedaż
  • pożegnanie
Najwyżej w rankingu wypadły sklepy z biżuterią, operatorzy telefonii komórkowej oraz perfumerie i drogerie właśnie. Wśród drogerii prym wiedzie The Body Shop, natomiast sieć Marionnaud okazała się niekwestionowanym liderem w kategorii „perfumerie luksusowe”.

Wcześniej, w 2010 r. perfumerie Marionnaud otrzymały Złote Godło w odbywającym się od 2005 roku konkursie o Złoty Laur Klienta, w którym zajęły pierwsze miejsce w kategorii „Perfumerie sieciowe".


Zanim jednak zdecydowałam się na publikację wyników powyższych badań na blogu, o którego rzetelność dbam bardzo starannie, postanowiłam wyrobić sobie własną opinię na temat poziomu obsługi klienta w perfumeriach Marionnaud.

Do prywatnego śledztwa przygotowałam się nader starannie. Do luksusowego salonu Marionnaud udałam się w stroju kontrowersyjnym, umiarkowanie niedbałym, z włosami związanymi naprędce wstążką od kwiatków oraz wielkim, górskim plecakiem. Aby dodatkowo utrudnić obsłudze zadanie zabrałam ze sobą dziecko, które wyjątkowo tym razem otrzymało ode mnie pozwolenie wkładania palców we wszystkie testery cieni.

Przybyłam w porze, gdy ruch był niewielki, panie konsultantki prowadziły dyskretną rozmowę przy kasie. Chwilę pokręciłam się po sklepie sama. Po paru minutach obsługa zauważyła, że nie bardzo wiem, co ze sobą zrobić. Podeszła do mnie konsultantka w eleganckim, lecz oszczędnym stroju, z dyskretnym (w przeciwieństwie do większości konsultantek w Sephorze) makijażem i spokojnym, cichym głosem zaproponowała pomoc. Plus. Szczególnie, że druga obecna w tym momencie na sklepie konsultantka (którą wkrótce także zaangażowałam w obsługę swej niewielkiej lecz nieskromnej osoby) prezentowała podobny styl i sposób bycia.

***

Cóż takiego robią klienci perfumerii? Poza dotykaniem wszystkiego? Zadają mnóstwo pytań.
Zadawałam i ja. Najpierw na temat, potem o szkolenia, stronę internetową i gazylion różności, o których obsługujące mnie Panie miały różne pojęcie; na plus jednak zaliczyć można fakt, że ani razu nie spróbowały mnie okłamać. Ani wyniośle poprawiać, choć sporo bzdur wygadywałam.

Zapytałam także o nowy zapach Boss Nuit Pour Femme – czy warto kupić? I tu dopiero zaimponowała mi obsługa. Zamiast wciskać mi flakon na siłę i przekonywać, że zapach jest modny, sexy, zmysłowy czy jakikolwiek, pani konsultantka powiedziała, że perfumy podobają się paniom, ale poradziła test na skórze, gdyż „perfumy mogą układać się lepiej lub gorzej w zależności od skóry”. Nie wiem, czy tak właśnie Marionnaud szkoli swoje konsultantki, ale na mnie zrobiło to naprawdę dobre wrażenie.


Przetestowałam Boss Nuit na nadgarstku skwapliwie pilnując się, by nie skropić zgięcia łokcia i nie zrobić wrażenia obeznanej z tematem. Przypominam, że wszystko to działo się w towarzystwie chłopca wyraźnie zafascynowanego kolorami cieni do powiek wystawionych jako testery. Obsługującej mnie przez większość czasu pani udało się dokonać rzeczy niemożliwej: nie zwracać uwagi na to, co czyni moje dziecko, bez wyraźnego, zauważalnego ignorowania go jednocześnie.

Ale na tym nie koniec. Co jeszcze uczynić może niesforny klient? Ano potłuc tester.
Słowo Wam daję, że upuszczenie flakonu Womanity na posadzkę nie było z mojej strony celowe.
Obie dziewczyny obsługujące mnie miały miny mocno stroskane, kiedy okazało się, że w jednym miejscu szkło odprysnęło, a w innym pojawiła się na nim rysa. Odprysku na flakonie w stylu art deco pewnie nikt by nie zauważył, gdyby nie moje dziecko, które odszukało kawałeczek szkła na posadzce i z dumą zaprezentowało skonfundowanym konsultantkom i mnie.
Mimo to zostałam grzecznie poinformowana, że nic się nie stało i zaproszona do ponownego odwiedzenia perfumerii.

Przyznać muszę, że moje wrażenia z wizyty są pozytywne. Jedyny kłopot w tym, że po takim przedstawieniu wstyd mi będzie do katowickiego Marionnaud wrócić...


* Grafiki oraz zdjęcia perfumerii ze strony marionnaud.pl

53 komentarze:

  1. katowicki Marian? też tam miałam pozytywne odczucia :-) rozbawiła mnie ta relacja bardzo, piękna misja!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dzięki. :) Miało być zabawnie, ale przyznam, ze był moment, w którym mnie do śmiechu nie było. :)

      Usuń
    2. Ten komentarz został usunięty przez autora.

      Usuń
    3. Podejrzewam, że przy tym flakoniku mogło zrobić się nieswojo. Ale duże brawa dla pań obsługujących, w Sephorze już by była afera, zamieszanie & opierniczanie pracownic na zapleczu ;-)

      Usuń
    4. Przecież to nie była ich wina. Nawet nie patrzyły mi na ręce, żebym mogła tłumaczyć się stresem.
      Myślę, ze ciężko jest byś konsultantką w sklepie kosmetycznym. Szczególnie w sieciówce. Kiedy czytam wątki o tym, co ludzi bulwersuje w perfumeriach czasem zastanawiam się, czemu normalne, miłe kobiety stając się klientkami zapominają, że obsługują tej też normalne, miłe kobiety.

      Usuń
  2. Boska jesteś! Naprawdę weszłaś w rolę :DDD

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Pisałam już, ze działam jak katalizator chaosu. Ma to swoje zalety. :)

      Usuń
  3. Lubię Mario- a zaczęłam tam bywać przez kosmetyki The Balm. Obsługa zawsze jest miła. Chętnie zrobiły mi odlewkę produktu, gdy o to poprosiłam (nie wiem jak z perfumami).

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Rzeczywiście, widziałam, ze mają na nie wyłączność. Dobre są?

      Próbek perfum nie robią. Ale może byłaby możliwość napsikania do własnej fiolki, zamiast na skórę?

      Usuń
  4. HAHAHAH po prostu Mistrzyni z Ciebie!!! Chylę czoła, bo sama zazwyczaj - mimo że jestem dość częstą klientką innej perfumerii - zazwyczaj czuję się tam akurat na tyle komfortowo, by wejść, zbyć ewentualną pomoc konsultantek, szybko zgarnąć to czego chcę i czmychnąć z zakupami ;) Aż żałuję, że nie mogłam zobaczyć tego na własne oczy :D

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Kat, przyznam, że sama wolałabym to oglądać, niż przeżyć, ale musiałam, po prostu musiałam sprawdzić, jak to jest przed zamieszczeniem jakiejkolwiek notki na blogu. I gdyby wrażenia z wizyty były inne - notka i tak byłaby uczciwa, tylko flakoników do rozdania by nie było. :)

      Usuń
  5. Rowniez uwielbiam mario, czuje sie dopieszczona nwet, gdy wylece tylo po gazete, w dresach. Zawsze dostane probke- nawet do przecenionych cieni z the balm. I panie sluza rada...nie jestem traktowana jak intruz i spokojnie moge obejrzec co tylko chce

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Z tego wynika, że popełniałam błąd nie zaglądając tam wcześniej. Z drugiej strony, wtedy nie byłoby tak pojechanego tekstu. :)))

      Usuń
  6. Ja z kolei do gdyńkiego Mariannaud już nie pójdę. Byłam z siąstrą dwa razy, i za każdym razem konsultantki proponowały namzaup KAŻDEGO produktu, jaki znalazł się między nami a kasą. A może pędzelek 9akurat jest promocja, nie? to może waciki, albo zalotkę, albo krędkę do ust, mamy tu też takie lakieryidotegojaksiękupijedentonastępnyzapółceny... nie? a może róż do policzków.... A może kartę stałego klienta- naprawdę się opłaca. O widzę że ogląda pani pilniczki, dwa w cenie jednego... Nikt nigy nie zaoferowal mi tylu produktów w przeciagu dwóch minut.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. No cóż, rozumiem, że może to przeszkadzać i być natrętne, z drugiej strony, kilka razy (i to nie tylko w Marrionaud, ale też innych sklepach, niekoniecznie perfumeryjnych) dokonałam bardzo dobrych zakupów, zasugerowanych właśnie przy kasie przez ekspedientkę. Każdy ma jakieś polecenia służbowe, które musi wykonać. Widać taki rodzaj sprzedaży się sprawdza, skoro sklepy z niego nie rezygnują. Ale fakt, co za dużo to niezdrowo,

      Usuń
    2. Ja rozumiem, zakupy robię nie od wczoraj, ale uważam za lekką przesadę, żeby proponować ponad 10 (!) produktów jeden po drugim. To jest po prostu natrętne, ileż razy można się uśmiechac i mówić "nie, dziękuję", mnie to osobiście nieco żenowało, a pani dalej proponowała kolejne produkty w najlepsze. A że w odstępie kilku miesięcy to samo spotkało siostrę wydaje mi się, że to w M polecenie z góry- niezbyt trafione.

      Usuń
    3. Ja wiem, że sprzedający polecać musi. Mc paszodajni musi zaproponować ze staw powiększony, przy kasie hipermarketu musi zaproponować kartę klubową, w sklepie detalicznym musi zaproponować to, co akurat promują. Może była jakaś nowa dziewczyna i bardzo się starała? Może mieli jakąś kontrolę? A może sama nie wiem co. :) Ja rozumiem, że to może wprawić w konfuzję, ale w sumie, co za problem powiedzieć "nie, dziękuję" parę razy więcej? Taka szybka lekcja asertywności. ja jestem w tym mistrzem - nigdy nie kupuję rzeczy polecanych. W sumie... Chyba przesadzam, bo pewnie czasem są to promocje fajne, ale ja z zasady kupuję wyłącznie to, po co przyszłam. Też nie do końca dobrze.

      Usuń
  7. Sabbath... płakałam ze śmiechu czytając relację z wizyty w Marrionaud. Pięknie opisane. Mnie samej zdarzyło się kiedyś upuścić tam flaszkę. Kula 212 Caroliny Herrery przeturlała się przez pół sklepu, ale panie zachowały się bardzo dyskretnie i nie poczułam się jak intruz (mimo, iż gorąco mi się przez chwilę zrobiło, ale to z powodu swoich dziurawych rąk) mimo iż z obłędem w oczach goniłam flakonik.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ha! Pójdź w me ramiona! :)))
      Takie przeżycia łączą, czyż nie? To znaczy, jakoś człowiekowi lżej, kiedy wie, że nie tylko on się wygłupił. :) Dziękuję, że o tym napisałaś.

      Usuń
  8. Sabbath :D Czy chodzi o Silesie ?:)
    Jeżeli tak, to ja tam byłam raz i fajnie wspominam obsługę. Nic nie kupiłam, ale było sympatycznie :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Tak Ishi, chodzi o Silesię. Czy to znaczy, że jesteś z moich okolic? :)

      Usuń
    2. Sabbath, prywatnie jestem z Gliwic, ale pracuję w centrum Katowic :)

      Usuń
  9. W mojej małej mieścinie znajduje się wyłącznie Douglas i to dopiero od niedawna. Z obsługą bywa różnie, ale w ogólnym rozrachunku- pozytywnie. Twoja relacja rozbawiła mnie nieziemsko, pięknie napisana :)


    Pozdrawiam

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dziękuję. Mam do siebie spory dystans i chyba przechodzi mi on w posty.
      A poza tym czuję się gospodynią, którą odwiedzają bardzo mili goście. Łatwo mi pisać do Was z uśmiechem. :)

      Usuń
  10. Mnie Marionnaud pozytywnie rozczarowuje od kilku wizyt. Fakt, że firma jest nieco niszowa ze względu na ilośc perfumerii zwłaszcza w dużych miastach w porównaniu do Sephory czy Douglasa ale w "mojej" Mario obsługa jest idealna :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Fajnie wiedzieć, że moje obserwacje się potwierdzają. I miło, że są takie miejsca, prawda? :)

      Usuń
  11. hahahahaaaa :D:D:D:D pięknie sprawdziłaś obsługę w sklepie :)))) Ja w marionnaud byłam tylko raz w życiu kiedyś tam dawno dawno temu i ogólnie miło wspominam tam pobyt. A że mi tam nie po drodze to nie jestem częstym gościem :) ale teraz przy pobycie gdzieś w centrum handlowym będę szukać ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja wcześniej nigdy. Ale teraz będę zaglądać. Szczególnie, ze opinie o markach, które mają na wyłączność są dobre. Potestuję. :)

      Usuń
  12. Z trudem starałam się nie posikać podczas czytania tego tekstu :D wizja potarganych włosów i plecaka górskiego w konspirze agenta wywiadu - boskie :D
    trzeba tam przystanąć na dłużej, bo nietestowane na zwierzakach TheBalm sprzedają ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Właśnie, właśnie! Na The Balm już mnie tu dziewczyny kusiły wyżej. Muszę przetestować.
      A agent ze mnie jak z kreskówki. :D

      Usuń
  13. Fantastyczna relacja, choć przyznam szczerze, że nie spodziewałam się takiego przebiegu wizyty w Marionnaud. Trafiłaś na rzeczywiście bardzo dobrze przeszkolone osoby, zastanawiam się jednak, czy w tej sieci to norma, czy jednak miałaś szczęście? Do Marionnaud nie chodzę (bo nie mam w pobliżu), ale chętnie zajrzę przy okazji.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Będę sprawdzać ponownie zapewne. Jeśli coś mnie wybitnie rozczaruję, pewnie napiszę o tym. Choć opinie w komentarzach są raczej zgodne z moimi odczuciami. I bardzo mnie to cieszy.

      Usuń
  14. Usiłowałam nie opluć monitora ze śmiechu. Ciężko było. Tekst przeczytałam dwóm, niemłodym już mężczyznom (46 i 58 lat). Chociaż nie wiedzą w ogóle o istnieniu perfumerii Marionaud, a ich reakcja była podobna do mojej.
    Sabb, jesteś niezwykle uniwersalna!!
    Pani Stettke

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dzięki wielkie. Jako tajny agent jestem rzeczywiście mistrzem. To nic, że przypadkiem. :DDD

      Usuń
  15. Kolejny ukryty post sponsorowany. Szkoda, że robisz ze swoich czytelników debili.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Czytać umiesz tylko wybiórczo? Pierwszy akapit przegapiłeś? Tagi też?
      Trudno jest zrobić debili z ludzi, którzy nimi nie są. Ale, jak widać, trafiają się i tacy, z których nie trzeba robić. :]

      Usuń
    2. @Anonimowy
      ten anonimowy wpis to po to by nie poczuć się jak wspomniany "debil" - gdy paluszkiem pokażą gdzie w tekście stoi "artykuł sponsorowany"?
      wszak anonimowo można zarzucać wszystko i jakby lżej gdy się wychodzi na ignoranta...

      Sabb, świetny wpis, widać, że "odrobiłaś rzetelnie lekcje", choć przyznam że moje osobiste doświadczenia z Mario do najlepszych bym nie zaliczył...
      ale biorę poprawkę, że wiele zależy od indywidualnego nastawienia personelu i nacisku na szkolenia ze strony pracodawcy... o jednym z moich rodzimych Douglasów mam bardzo dobrą opinię, a o drugim fatalną... jak widać nie ma reguły...

      Usuń
  16. Hahaha ja tez robie takie testy drogeriom i perfumeriom i chyba bede musiala opublikowac swoje wrazenia:) Marrionaud nawiedzilam raz ale nikt nie zwrocil na mnie uwagi:P

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Na mnie też dopiero po chwili, ale pamiętam teźż na watku o tym, co nas bulwersuje w perfumeriach na Wizażu dziewczyny, które pisały, ze irytuje je kiedy obsługa "napada' je natychmiast po tym, jak do perfumerii wejdą. Wiele osób woli samodzielnie się rozejrzeć.
      Ja zwykle po prostu prosz e o pomoc.

      Usuń
    2. Tak dokładnie niestety takie napadanie przez ekspedientki i strażnikow jest nagminne w Sephorze :)

      Usuń
    3. Ja nie mam takiego wrażenia, ale ja wiem, że się nie znam więc ich pomoc jest dla mnie naprawdę cenna. W sumie, powinnam napisać o wizytach w Sephorze. Naprawdę lubię tę sieć. Ostatnio robiłam zakupy i po raz kolejny okazało się, że są powody do lubienia.
      Inna kwestia, ze w żadnej innej perfumerii nie dostaje się tylu gratisów. Zdarzało mi się wychodzić z zestawem próbek bez zakupów, a przy zakupach z miniaturami, a nawet pełnymi produktami. Ostatnio, poza dużym serum do włosów (obłędnym, jak się okazało), sporym balsamem Boss Nuit, kremem, setem próbek perfum robionych na żądanie mogłam jeszcze dostać torbę. Ale poprosiłam, żeby mi jej nie dawano, bo z zasady nie gromadzę rzeczy przypadkowych.
      Ba! Zdarzyło mi się, ze przyszłam kupić bardzo drogi podkład przeciwzmarszczkowy i usłyszałam, zeby nie kupować, że on nie dla mnie, ze dostanę próbki nawilżającego i tego, który chciałam i mam przetestować i wrócić dopiero wtedy. Tego, który mi wówczas konsultantka poleciła zużyłam już z pięć opakowań.

      Usuń
  17. haha nie no świetna jesteś;D
    musze poszukac u siebie, bo jakoś nigdy nie byłam w Marionnaud , własnie ze wzgledu na to, że strasznie ich mało a szkoda, bo jak widac warto tam pojsc;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Mają marki na wyłączność. W tym perfumeryjne. To zawsze kusi. A pooglądać zawsze warto. Choć ja osobiście zakupy robię wyłącznie wtedy, kiedy już naprawdę, naprawdę muszę. :/

      Usuń
    2. Poza perfumami, książkami i płytami. Tu przymus nie jest dobrym określeniem. :)))

      Usuń
  18. Uśmiałam się :) normalnie profesjonalny "tajemniczy klient" :D. Ja nie lubię perfumerii sieciówkowych na większych powierzchniach czuję się jakoś mało komfortowo więc rzadko zaglądam.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Czasem nie mamy wyboru i jakieś zakupy zrobić trzeba. Wtedy duży sklep daje szansę zrobienia ich wszystkich na raz. To też jest pewna metoda. ;)

      Usuń
  19. Tak to prawda, po prostu jeżeli chodzi o kosmetyki nie korzystam z asortymentu tych sieci, więc zwykle jak wchodzę to po to, żeby przetestować coś perfumeryjnego.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja korzystam. I z kosmetyków i z rad konsultantek. I najbardziej kompetentne wydają mi się panie z Sephory. Choć przyznać muszę, ze kiedy wstąpiłam tam w drodze do Marionnaud, w całym tym dziwacznym outficie, potraktowana zostałam dość chłodno. :DDD

      Usuń
  20. M? To jedna z gorszych perfumerii do jakich chodziłam (juz nie chodzę). Sporo by tu opowiadać, zakonczylo sie u mnie skarga i przeprosinami od szefostwa w Warszawie - ale wiecej tam nie weszlam

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. O! Co się stało? I czy dawno to było?
      Ja przyznałam, że byłam raz i wrażenia mam pozytywne. Ale z innych perfumerii tez mam pozytywne (choć nigdzie nie zdarzyło mi się upuścić testera).
      Pozytyw, jaki widzę w Twoim komentarzu jest taki, że dobrze jest, kiedy klient potrafi egzekwować swoje prawa i domagać się przeprosin. Brawo!

      Usuń
  21. zmyślne to uknułaś trzeba przyznać :)
    W poznańskim Kupcu owszem Panie są miłe i usłużne ale raz przeszkodziłam we wzajemnym tworzeniu makijażu :D moja obecność bynajmniej nie przerwała trwającego w najlepsze upiększania ;D

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Chyba nie miałabym oporów, żeby przerwać tę sesję, jeśli potrzebowałabym informacji albo żeby ktoś mnie obsłużył.
      Co zrobiłaś?

      Usuń
  22. Ale się uśmiałam czytając tego posta :)
    Wyobraziłam sobie Twoje dziecię wtykające paluchy we wszystkie możliwe testery :P

    OdpowiedzUsuń

Dziękuję za każdy komentarz. To Wy sprawiacie, że to miejsce żyje. :)

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...