Marionnaud siecią z najwyższym poziomem obsługi klienta - relacja z misji kontrolnej
W pierwszej połowie sierpnia
otrzymałam wiadomość z miłą propozycją rozlosowania na Sabbath
of Senses flakonu z mrokiem w tytule: Boss Nuit Pour Femme. W tej
samej wiadomości firma reprezentująca sieć perfumerii Marionnaud
informowała z dumą, że na podstawie badań konsumenckich
Marionnaud uznana została za sieć z najwyższym poziomem obsługi
klientów spośród działających na terenie Polski perfumerii i
proponowała wspomnienie o tym przy okazji rozdania.
Osiągnięcie najwyższego poziomu
obsługi wśród sieciowych perfumerii to osiągnięcie imponujące.
Tym bardziej, że z poziomu obsługi w perfumeriach Sephora ja
osobiście jestem nadzwyczaj zadowolona. Ale Marionnaud nie znałam.
W Centrum handlowym, w którym zwykle dokonuję zakupów perfumeria
tej sieci mieści się w części, którą
nieczęsto odwiedzam. Postanowiłam na własnej skórze
doświadczyć rzekomo najlepszej obsługi. Czy macie ochotę
przeczytać, co z tego wynikło?
Najpierw przeprowadziłam rozpoznanie w
sieci.
Wiadomość potwierdziła się:
renomowana szwedzka firma Daymaker w pierwszym kwartale 2012 roku
opublikowała wyniki badań rynku pod kontem poziomu obsługi
klienta. Badanie przeprowadzono przy użyciu metody „Mystery Shopping”
uznawanej za jedną z najbardziej miarodajnych metod badania tej
zmiennej ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat
hipotetycznych sytuacji, lecz relacjonuje przebieg prawdziwych
doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży.
Badania Daymaker obejmowały 125
należących do 18 różnych branż sieci handlowych działających
na terenie Polski.
Anonimowi klienci odwiedzający każdą
z sieci średnio pięć razy brali pod uwagę 6 kryteriów:
- wnętrze/otoczenie
- pierwsze wrażenie
- potrzeby klienta
- wiedza
- sprzedaż
- pożegnanie
Najwyżej w rankingu wypadły sklepy z
biżuterią, operatorzy telefonii komórkowej oraz perfumerie i
drogerie właśnie. Wśród drogerii prym wiedzie The Body Shop,
natomiast sieć Marionnaud okazała się niekwestionowanym liderem w
kategorii „perfumerie luksusowe”.
Wcześniej, w 2010 r. perfumerie
Marionnaud otrzymały Złote Godło w odbywającym się od 2005 roku
konkursie o Złoty Laur Klienta, w którym zajęły pierwsze miejsce
w kategorii „Perfumerie sieciowe".
Zanim jednak zdecydowałam się na
publikację wyników powyższych badań na blogu, o którego
rzetelność dbam bardzo starannie, postanowiłam wyrobić sobie
własną opinię na temat poziomu obsługi klienta w perfumeriach
Marionnaud.
Do prywatnego śledztwa przygotowałam
się nader starannie. Do luksusowego salonu Marionnaud udałam się w
stroju kontrowersyjnym, umiarkowanie niedbałym, z włosami
związanymi naprędce wstążką od kwiatków oraz wielkim, górskim
plecakiem. Aby dodatkowo utrudnić obsłudze zadanie zabrałam ze
sobą dziecko, które wyjątkowo tym razem otrzymało ode mnie
pozwolenie wkładania palców we wszystkie testery cieni.
Przybyłam w porze, gdy ruch był
niewielki, panie konsultantki prowadziły dyskretną rozmowę przy
kasie. Chwilę pokręciłam się po sklepie sama. Po paru minutach
obsługa zauważyła, że nie bardzo wiem, co ze sobą zrobić.
Podeszła do mnie konsultantka w eleganckim, lecz oszczędnym stroju,
z dyskretnym (w przeciwieństwie do większości konsultantek w
Sephorze) makijażem i spokojnym, cichym głosem zaproponowała
pomoc. Plus. Szczególnie, że druga obecna w tym momencie na sklepie
konsultantka (którą wkrótce także zaangażowałam w obsługę
swej niewielkiej lecz nieskromnej osoby) prezentowała podobny styl i
sposób bycia.
***
Cóż takiego robią klienci
perfumerii? Poza dotykaniem wszystkiego? Zadają mnóstwo pytań.
Zadawałam i ja. Najpierw na temat,
potem o szkolenia, stronę internetową i gazylion różności, o
których obsługujące mnie Panie miały różne pojęcie; na plus
jednak zaliczyć można fakt, że ani razu nie spróbowały mnie
okłamać. Ani wyniośle poprawiać, choć sporo bzdur wygadywałam.
Zapytałam także o nowy zapach Boss Nuit Pour Femme – czy warto kupić? I tu dopiero zaimponowała mi obsługa. Zamiast wciskać mi flakon na siłę i przekonywać, że zapach jest modny, sexy, zmysłowy czy jakikolwiek, pani konsultantka powiedziała, że perfumy podobają się paniom, ale poradziła test na skórze, gdyż „perfumy mogą układać się lepiej lub gorzej w zależności od skóry”. Nie wiem, czy tak właśnie Marionnaud szkoli swoje konsultantki, ale na mnie zrobiło to naprawdę dobre wrażenie.
Przetestowałam Boss Nuit na
nadgarstku skwapliwie pilnując się, by nie skropić zgięcia łokcia
i nie zrobić wrażenia obeznanej z tematem. Przypominam, że
wszystko to działo się w towarzystwie chłopca wyraźnie
zafascynowanego kolorami cieni do powiek wystawionych jako testery.
Obsługującej mnie przez większość czasu pani udało się dokonać
rzeczy niemożliwej: nie zwracać uwagi na to, co czyni moje dziecko,
bez wyraźnego, zauważalnego ignorowania go jednocześnie.
Ale na tym nie koniec. Co jeszcze
uczynić może niesforny klient? Ano potłuc tester.
Słowo Wam daję, że upuszczenie
flakonu Womanity na posadzkę nie było z mojej strony celowe.
Obie dziewczyny obsługujące mnie miały miny mocno stroskane, kiedy okazało się, że w jednym miejscu szkło odprysnęło, a w innym pojawiła się na nim rysa. Odprysku na flakonie w stylu art deco pewnie nikt by nie zauważył, gdyby nie moje dziecko, które odszukało kawałeczek szkła na posadzce i z dumą zaprezentowało skonfundowanym konsultantkom i mnie.
Obie dziewczyny obsługujące mnie miały miny mocno stroskane, kiedy okazało się, że w jednym miejscu szkło odprysnęło, a w innym pojawiła się na nim rysa. Odprysku na flakonie w stylu art deco pewnie nikt by nie zauważył, gdyby nie moje dziecko, które odszukało kawałeczek szkła na posadzce i z dumą zaprezentowało skonfundowanym konsultantkom i mnie.
Mimo to zostałam grzecznie
poinformowana, że nic się nie stało i zaproszona do ponownego
odwiedzenia perfumerii.
Przyznać muszę, że moje wrażenia z
wizyty są pozytywne. Jedyny kłopot w tym, że po takim przedstawieniu
wstyd mi będzie do katowickiego Marionnaud wrócić...
* Grafiki oraz zdjęcia perfumerii ze strony marionnaud.pl
katowicki Marian? też tam miałam pozytywne odczucia :-) rozbawiła mnie ta relacja bardzo, piękna misja!
OdpowiedzUsuńDzięki. :) Miało być zabawnie, ale przyznam, ze był moment, w którym mnie do śmiechu nie było. :)
UsuńTen komentarz został usunięty przez autora.
UsuńPodejrzewam, że przy tym flakoniku mogło zrobić się nieswojo. Ale duże brawa dla pań obsługujących, w Sephorze już by była afera, zamieszanie & opierniczanie pracownic na zapleczu ;-)
UsuńPrzecież to nie była ich wina. Nawet nie patrzyły mi na ręce, żebym mogła tłumaczyć się stresem.
UsuńMyślę, ze ciężko jest byś konsultantką w sklepie kosmetycznym. Szczególnie w sieciówce. Kiedy czytam wątki o tym, co ludzi bulwersuje w perfumeriach czasem zastanawiam się, czemu normalne, miłe kobiety stając się klientkami zapominają, że obsługują tej też normalne, miłe kobiety.
Boska jesteś! Naprawdę weszłaś w rolę :DDD
OdpowiedzUsuńPisałam już, ze działam jak katalizator chaosu. Ma to swoje zalety. :)
UsuńLubię Mario- a zaczęłam tam bywać przez kosmetyki The Balm. Obsługa zawsze jest miła. Chętnie zrobiły mi odlewkę produktu, gdy o to poprosiłam (nie wiem jak z perfumami).
OdpowiedzUsuńRzeczywiście, widziałam, ze mają na nie wyłączność. Dobre są?
UsuńPróbek perfum nie robią. Ale może byłaby możliwość napsikania do własnej fiolki, zamiast na skórę?
HAHAHAH po prostu Mistrzyni z Ciebie!!! Chylę czoła, bo sama zazwyczaj - mimo że jestem dość częstą klientką innej perfumerii - zazwyczaj czuję się tam akurat na tyle komfortowo, by wejść, zbyć ewentualną pomoc konsultantek, szybko zgarnąć to czego chcę i czmychnąć z zakupami ;) Aż żałuję, że nie mogłam zobaczyć tego na własne oczy :D
OdpowiedzUsuńKat, przyznam, że sama wolałabym to oglądać, niż przeżyć, ale musiałam, po prostu musiałam sprawdzić, jak to jest przed zamieszczeniem jakiejkolwiek notki na blogu. I gdyby wrażenia z wizyty były inne - notka i tak byłaby uczciwa, tylko flakoników do rozdania by nie było. :)
UsuńRowniez uwielbiam mario, czuje sie dopieszczona nwet, gdy wylece tylo po gazete, w dresach. Zawsze dostane probke- nawet do przecenionych cieni z the balm. I panie sluza rada...nie jestem traktowana jak intruz i spokojnie moge obejrzec co tylko chce
OdpowiedzUsuńZ tego wynika, że popełniałam błąd nie zaglądając tam wcześniej. Z drugiej strony, wtedy nie byłoby tak pojechanego tekstu. :)))
UsuńJa z kolei do gdyńkiego Mariannaud już nie pójdę. Byłam z siąstrą dwa razy, i za każdym razem konsultantki proponowały namzaup KAŻDEGO produktu, jaki znalazł się między nami a kasą. A może pędzelek 9akurat jest promocja, nie? to może waciki, albo zalotkę, albo krędkę do ust, mamy tu też takie lakieryidotegojaksiękupijedentonastępnyzapółceny... nie? a może róż do policzków.... A może kartę stałego klienta- naprawdę się opłaca. O widzę że ogląda pani pilniczki, dwa w cenie jednego... Nikt nigy nie zaoferowal mi tylu produktów w przeciagu dwóch minut.
OdpowiedzUsuńNo cóż, rozumiem, że może to przeszkadzać i być natrętne, z drugiej strony, kilka razy (i to nie tylko w Marrionaud, ale też innych sklepach, niekoniecznie perfumeryjnych) dokonałam bardzo dobrych zakupów, zasugerowanych właśnie przy kasie przez ekspedientkę. Każdy ma jakieś polecenia służbowe, które musi wykonać. Widać taki rodzaj sprzedaży się sprawdza, skoro sklepy z niego nie rezygnują. Ale fakt, co za dużo to niezdrowo,
UsuńJa rozumiem, zakupy robię nie od wczoraj, ale uważam za lekką przesadę, żeby proponować ponad 10 (!) produktów jeden po drugim. To jest po prostu natrętne, ileż razy można się uśmiechac i mówić "nie, dziękuję", mnie to osobiście nieco żenowało, a pani dalej proponowała kolejne produkty w najlepsze. A że w odstępie kilku miesięcy to samo spotkało siostrę wydaje mi się, że to w M polecenie z góry- niezbyt trafione.
UsuńJa wiem, że sprzedający polecać musi. Mc paszodajni musi zaproponować ze staw powiększony, przy kasie hipermarketu musi zaproponować kartę klubową, w sklepie detalicznym musi zaproponować to, co akurat promują. Może była jakaś nowa dziewczyna i bardzo się starała? Może mieli jakąś kontrolę? A może sama nie wiem co. :) Ja rozumiem, że to może wprawić w konfuzję, ale w sumie, co za problem powiedzieć "nie, dziękuję" parę razy więcej? Taka szybka lekcja asertywności. ja jestem w tym mistrzem - nigdy nie kupuję rzeczy polecanych. W sumie... Chyba przesadzam, bo pewnie czasem są to promocje fajne, ale ja z zasady kupuję wyłącznie to, po co przyszłam. Też nie do końca dobrze.
UsuńSabbath... płakałam ze śmiechu czytając relację z wizyty w Marrionaud. Pięknie opisane. Mnie samej zdarzyło się kiedyś upuścić tam flaszkę. Kula 212 Caroliny Herrery przeturlała się przez pół sklepu, ale panie zachowały się bardzo dyskretnie i nie poczułam się jak intruz (mimo, iż gorąco mi się przez chwilę zrobiło, ale to z powodu swoich dziurawych rąk) mimo iż z obłędem w oczach goniłam flakonik.
OdpowiedzUsuńHa! Pójdź w me ramiona! :)))
UsuńTakie przeżycia łączą, czyż nie? To znaczy, jakoś człowiekowi lżej, kiedy wie, że nie tylko on się wygłupił. :) Dziękuję, że o tym napisałaś.
Sabbath :D Czy chodzi o Silesie ?:)
OdpowiedzUsuńJeżeli tak, to ja tam byłam raz i fajnie wspominam obsługę. Nic nie kupiłam, ale było sympatycznie :)
Tak Ishi, chodzi o Silesię. Czy to znaczy, że jesteś z moich okolic? :)
UsuńSabbath, prywatnie jestem z Gliwic, ale pracuję w centrum Katowic :)
UsuńW mojej małej mieścinie znajduje się wyłącznie Douglas i to dopiero od niedawna. Z obsługą bywa różnie, ale w ogólnym rozrachunku- pozytywnie. Twoja relacja rozbawiła mnie nieziemsko, pięknie napisana :)
OdpowiedzUsuńPozdrawiam
Dziękuję. Mam do siebie spory dystans i chyba przechodzi mi on w posty.
UsuńA poza tym czuję się gospodynią, którą odwiedzają bardzo mili goście. Łatwo mi pisać do Was z uśmiechem. :)
Mnie Marionnaud pozytywnie rozczarowuje od kilku wizyt. Fakt, że firma jest nieco niszowa ze względu na ilośc perfumerii zwłaszcza w dużych miastach w porównaniu do Sephory czy Douglasa ale w "mojej" Mario obsługa jest idealna :)
OdpowiedzUsuńFajnie wiedzieć, że moje obserwacje się potwierdzają. I miło, że są takie miejsca, prawda? :)
Usuńhahahahaaaa :D:D:D:D pięknie sprawdziłaś obsługę w sklepie :)))) Ja w marionnaud byłam tylko raz w życiu kiedyś tam dawno dawno temu i ogólnie miło wspominam tam pobyt. A że mi tam nie po drodze to nie jestem częstym gościem :) ale teraz przy pobycie gdzieś w centrum handlowym będę szukać ;)
OdpowiedzUsuńJa wcześniej nigdy. Ale teraz będę zaglądać. Szczególnie, ze opinie o markach, które mają na wyłączność są dobre. Potestuję. :)
UsuńZ trudem starałam się nie posikać podczas czytania tego tekstu :D wizja potarganych włosów i plecaka górskiego w konspirze agenta wywiadu - boskie :D
OdpowiedzUsuńtrzeba tam przystanąć na dłużej, bo nietestowane na zwierzakach TheBalm sprzedają ;)
Właśnie, właśnie! Na The Balm już mnie tu dziewczyny kusiły wyżej. Muszę przetestować.
UsuńA agent ze mnie jak z kreskówki. :D
Fantastyczna relacja, choć przyznam szczerze, że nie spodziewałam się takiego przebiegu wizyty w Marionnaud. Trafiłaś na rzeczywiście bardzo dobrze przeszkolone osoby, zastanawiam się jednak, czy w tej sieci to norma, czy jednak miałaś szczęście? Do Marionnaud nie chodzę (bo nie mam w pobliżu), ale chętnie zajrzę przy okazji.
OdpowiedzUsuńBędę sprawdzać ponownie zapewne. Jeśli coś mnie wybitnie rozczaruję, pewnie napiszę o tym. Choć opinie w komentarzach są raczej zgodne z moimi odczuciami. I bardzo mnie to cieszy.
UsuńUsiłowałam nie opluć monitora ze śmiechu. Ciężko było. Tekst przeczytałam dwóm, niemłodym już mężczyznom (46 i 58 lat). Chociaż nie wiedzą w ogóle o istnieniu perfumerii Marionaud, a ich reakcja była podobna do mojej.
OdpowiedzUsuńSabb, jesteś niezwykle uniwersalna!!
Pani Stettke
Dzięki wielkie. Jako tajny agent jestem rzeczywiście mistrzem. To nic, że przypadkiem. :DDD
UsuńKolejny ukryty post sponsorowany. Szkoda, że robisz ze swoich czytelników debili.
OdpowiedzUsuńCzytać umiesz tylko wybiórczo? Pierwszy akapit przegapiłeś? Tagi też?
UsuńTrudno jest zrobić debili z ludzi, którzy nimi nie są. Ale, jak widać, trafiają się i tacy, z których nie trzeba robić. :]
@Anonimowy
Usuńten anonimowy wpis to po to by nie poczuć się jak wspomniany "debil" - gdy paluszkiem pokażą gdzie w tekście stoi "artykuł sponsorowany"?
wszak anonimowo można zarzucać wszystko i jakby lżej gdy się wychodzi na ignoranta...
Sabb, świetny wpis, widać, że "odrobiłaś rzetelnie lekcje", choć przyznam że moje osobiste doświadczenia z Mario do najlepszych bym nie zaliczył...
ale biorę poprawkę, że wiele zależy od indywidualnego nastawienia personelu i nacisku na szkolenia ze strony pracodawcy... o jednym z moich rodzimych Douglasów mam bardzo dobrą opinię, a o drugim fatalną... jak widać nie ma reguły...
Hahaha ja tez robie takie testy drogeriom i perfumeriom i chyba bede musiala opublikowac swoje wrazenia:) Marrionaud nawiedzilam raz ale nikt nie zwrocil na mnie uwagi:P
OdpowiedzUsuńNa mnie też dopiero po chwili, ale pamiętam teźż na watku o tym, co nas bulwersuje w perfumeriach na Wizażu dziewczyny, które pisały, ze irytuje je kiedy obsługa "napada' je natychmiast po tym, jak do perfumerii wejdą. Wiele osób woli samodzielnie się rozejrzeć.
UsuńJa zwykle po prostu prosz e o pomoc.
Tak dokładnie niestety takie napadanie przez ekspedientki i strażnikow jest nagminne w Sephorze :)
UsuńJa nie mam takiego wrażenia, ale ja wiem, że się nie znam więc ich pomoc jest dla mnie naprawdę cenna. W sumie, powinnam napisać o wizytach w Sephorze. Naprawdę lubię tę sieć. Ostatnio robiłam zakupy i po raz kolejny okazało się, że są powody do lubienia.
UsuńInna kwestia, ze w żadnej innej perfumerii nie dostaje się tylu gratisów. Zdarzało mi się wychodzić z zestawem próbek bez zakupów, a przy zakupach z miniaturami, a nawet pełnymi produktami. Ostatnio, poza dużym serum do włosów (obłędnym, jak się okazało), sporym balsamem Boss Nuit, kremem, setem próbek perfum robionych na żądanie mogłam jeszcze dostać torbę. Ale poprosiłam, żeby mi jej nie dawano, bo z zasady nie gromadzę rzeczy przypadkowych.
Ba! Zdarzyło mi się, ze przyszłam kupić bardzo drogi podkład przeciwzmarszczkowy i usłyszałam, zeby nie kupować, że on nie dla mnie, ze dostanę próbki nawilżającego i tego, który chciałam i mam przetestować i wrócić dopiero wtedy. Tego, który mi wówczas konsultantka poleciła zużyłam już z pięć opakowań.
haha nie no świetna jesteś;D
OdpowiedzUsuńmusze poszukac u siebie, bo jakoś nigdy nie byłam w Marionnaud , własnie ze wzgledu na to, że strasznie ich mało a szkoda, bo jak widac warto tam pojsc;)
Mają marki na wyłączność. W tym perfumeryjne. To zawsze kusi. A pooglądać zawsze warto. Choć ja osobiście zakupy robię wyłącznie wtedy, kiedy już naprawdę, naprawdę muszę. :/
UsuńPoza perfumami, książkami i płytami. Tu przymus nie jest dobrym określeniem. :)))
UsuńUśmiałam się :) normalnie profesjonalny "tajemniczy klient" :D. Ja nie lubię perfumerii sieciówkowych na większych powierzchniach czuję się jakoś mało komfortowo więc rzadko zaglądam.
OdpowiedzUsuńCzasem nie mamy wyboru i jakieś zakupy zrobić trzeba. Wtedy duży sklep daje szansę zrobienia ich wszystkich na raz. To też jest pewna metoda. ;)
UsuńTak to prawda, po prostu jeżeli chodzi o kosmetyki nie korzystam z asortymentu tych sieci, więc zwykle jak wchodzę to po to, żeby przetestować coś perfumeryjnego.
OdpowiedzUsuńJa korzystam. I z kosmetyków i z rad konsultantek. I najbardziej kompetentne wydają mi się panie z Sephory. Choć przyznać muszę, ze kiedy wstąpiłam tam w drodze do Marionnaud, w całym tym dziwacznym outficie, potraktowana zostałam dość chłodno. :DDD
UsuńM? To jedna z gorszych perfumerii do jakich chodziłam (juz nie chodzę). Sporo by tu opowiadać, zakonczylo sie u mnie skarga i przeprosinami od szefostwa w Warszawie - ale wiecej tam nie weszlam
OdpowiedzUsuńO! Co się stało? I czy dawno to było?
UsuńJa przyznałam, że byłam raz i wrażenia mam pozytywne. Ale z innych perfumerii tez mam pozytywne (choć nigdzie nie zdarzyło mi się upuścić testera).
Pozytyw, jaki widzę w Twoim komentarzu jest taki, że dobrze jest, kiedy klient potrafi egzekwować swoje prawa i domagać się przeprosin. Brawo!
zmyślne to uknułaś trzeba przyznać :)
OdpowiedzUsuńW poznańskim Kupcu owszem Panie są miłe i usłużne ale raz przeszkodziłam we wzajemnym tworzeniu makijażu :D moja obecność bynajmniej nie przerwała trwającego w najlepsze upiększania ;D
Chyba nie miałabym oporów, żeby przerwać tę sesję, jeśli potrzebowałabym informacji albo żeby ktoś mnie obsłużył.
UsuńCo zrobiłaś?
Ale się uśmiałam czytając tego posta :)
OdpowiedzUsuńWyobraziłam sobie Twoje dziecię wtykające paluchy we wszystkie możliwe testery :P